服務(wù) | 做好地暖售后，要靠實力派
2019-02-20
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現(xiàn)代人買東西都比較關(guān)心售后。買電視洗衣機，會問清楚質(zhì)保期多久；買轎車，會問質(zhì)保多少公里……即便是“愛情買賣”，也有人要在感情前加一個質(zhì)保期“一萬年”……調(diào)侃歸調(diào)侃，但大家對花錢買來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的重視，今非昔比。
在購買安裝地暖（供暖）系統(tǒng)時，家庭業(yè)主也會非常關(guān)心售后。在簽訂安裝合同前，不少業(yè)主都會仔細詢問“你家壁掛爐質(zhì)保多少年？你家地暖能用多少年？你家暖氣片管用多少年？”一般而言，業(yè)主都會得到滿意的解答。但對于有的業(yè)主而言，這種“滿意”主要存在于購買的那一瞬間（可能低價），在后期安裝尤其使用過程中卻要忍受售后服務(wù)帶來的種種煩惱。
縱觀當(dāng)前地暖（供暖）行業(yè)售后服務(wù)水平，美景舒適家大概將其歸為3大派系：
口活派
口活派擁有強大的交際能力，銷售過程中，每一句話都可能擊中業(yè)主最柔弱的地方。他們給業(yè)主口頭承諾，他們讓業(yè)主感受到面子上的尊貴或無憂。“只要您有問題，我們保證隨叫隨到”，“我們24小時客服待命”，“我們4小時內(nèi)為您解決問題”……這些都是口活派的常用語言。
而事實如何呢？在你真正需要售后服務(wù)時，別提4小時解決問題，48小時能解決問題就不錯啦！
跑腿派
相比口活派的承諾，跑腿派來的更真誠。他們每天睜眼，想的就是到哪里處理售后，手機開機就是公司或客戶的電話。對于這類售后，美景舒適家還是要點贊的。
只不過，地暖（供暖）售后應(yīng)該自成體系，光靠一兩個人“跑腿”，如果遇上“運氣”不好，安裝量不斷累積問題日益增多，“腿”是會“跑斷”的。更何況，當(dāng)前相當(dāng)部分“跑腿派”售后人員或地暖（供暖）公司，缺乏足夠的過硬的售后專業(yè)能力，從壁掛爐、地暖、暖氣片等系統(tǒng)部件都精于維護維修的并不多，有的故障可能要跑多次才能解決，給客戶，給自己，給地暖（供暖）公司都帶來損失和不便。
實力派
地暖（供暖）售后要靠實力派。實力派，不是地暖（供暖）公司銷售規(guī)模有多大，而是特指售后自成體系、有精銳的售后力量。當(dāng)前，不少地暖（供暖）公司都有專門售后部門，有少數(shù)公司有相應(yīng)的售后工作規(guī)范流程，從客戶報修，到第一時間響應(yīng)客戶需求，再到安排上門，以及上門維修、維修后，一整套流程相當(dāng)清晰，這是規(guī)范售后的體現(xiàn)。
同時，實力派售后，其售后人員大多經(jīng)過廠家專業(yè)培訓(xùn)或自身豐富的經(jīng)驗傳承，對于地暖（供暖）系統(tǒng)常見問題，能通過電話指導(dǎo)客戶解決或通過客戶描述預(yù)分析故障，以便備好配件，一次性解決的概率更高。
賣地暖（供暖），需要靠嘴；修地暖（供暖），需要靠腿。但要做好地暖（供暖）售后工作，提高用戶體驗，嘴靠不住，還是多提高自身實力，免得讓自個的腿跑斷吧。
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